HABILIDADES Y CONDUCTA DEL MEDIADOR

• ESCUCHA ACTIVA.

La escucha activa es fundamental en un mediador, que ha de esforzarse en hacer desaparecer el resto de sonidos y distracciones que le rodean para centrarse en escuchar a la persona que habla, sentir y ver las cosas como él, crear una corriente de empatía.

Para el mediador, materializar esta situación mental y emocional no es nada sencillo, además le produce un desgaste y cansancio físico importante. Es fundamental escuchar todo lo que dicen, la forma cómo lo dicen y,  captar los mensajes que envía el cuerpo cuando lo dicen. Por esto, debe entrenarse en manejar esas situaciones, autoconocerse y saber cuáles son sus límites. Para ello, no hay nada mejor que pequeñas escenografías de conflictos donde el mediador unas veces es mediador y otras  aprende a poner en práctica todas las habilidades adquiridas en su formación.

Entre todas estas habilidades, la escucha activa es una herramienta útil e interesante, con ella los mediados se dan cuenta de que se les está comprendiendo y de que el mediador muestra un interés en su historia, esto propicia que vaya saliendo la emoción y que la otra parte en conflicto pueda oírla, es decir, que también escuche activamente.

La comprensión entre las partes mejora su comunicación y se da un paso adelante en la resolución del conflicto. Esta es una de las razones que hacen que sea el instrumento por excelencia en la segunda etapa, aunque debe utilizarse durante todas ellas. Es en esta segunda etapa donde se obtiene la información del conflicto llamada comúnmente el “Cuéntame”.

• IDENTIFICACIÓN Y PARTES DEL CONFLICTO.

Las situaciones problemáticas de conflictos están presentes en todos los ámbitos de la vida, el resultado de la resolución de una queja o de un conflicto depende en gran medida del análisis y preparación, así como del tipo de gestión del conflicto que se realice. Un conflicto es la situación en la que dos o más personas persiguen metas diferentes, tienen intereses opuestos, defienden valores distintos, de modo que les lleva a una situación de enfrentamiento u oposición, e incluso a actuar de forma agresiva. Por ello, es tan importante y necesario entrenarse en el reconocimiento de las situaciones de quejas y conflictos, así como en la identificación de los factores operativos y estratégicos que intervienen en su gestión.

De ahí una de las áreas en la que toda persona que actúa en el ámbito interrelacional debe ejercer un dominio cada vez más preciso en el ámbito de la identificación y resolución de conflictos, materia de reconocido interés especialmente si se tiene en cuenta que una de las principales funciones de muchos profesionales es contribuir a resolver conflictos tratando de gestionar recursos  con la mayor eficiencia posible.

 

Para analizar y así comprender un conflicto, se debe diferenciar tres partes sobre las que hay que actuar de manera diferente:

Las personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las verdaderas preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer del conflicto un problema personal.

El proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan resolverlo. Regularmente, intervienen las relaciones de poder (económico, acceso a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en la amenaza como único modo de influir en otros para producir el posible cambio que mejore la situación. Intentar proponer opciones positivas que no desafíe a las partes.

El problema, es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide la otra) o conflictos innecesarios.

En conclusión, la comprensión de un conflicto se facilita si se distinguen las diferentes facetas. Por ejemplo, las diferentes áreas de discrepancia o de incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el problema, son los asuntos. En cambio, los intereses son la razón por la que cada uno de estos asuntos importa a la persona. Las necesidades son lo indispensable, lo mínimo que hace falta para satisfacer a una persona, en cuanto a lo substantivo, lo psicológico y el proceso seguido para resolver el problema. Cuando una persona expresa su posición o su solución para resolver el conflicto, esto no explica los asuntos a tratar, ni sus intereses y sus necesidades básicas.

 

• LA COMUNICACIÓN.

La otra gran herramienta para el mediador es la palabra, la comunicación. La comunicación eficaz es el instrumento para conseguir que el otro se sienta escuchado,  además permite que el mediador entienda efectivamente lo que ha dicho y  sepa transmitir que lo comprende. La comunicación oral es muy imperfecta, por lo que es fundamental el lenguaje no verbal en los procesos de Mediación. De hecho, uno de los conflictos más habituales se deben a problemas de comunicación y percepción de la información. Si la comunicación verbal no se complementa con la corporal no es efectiva. En conclusión, los mediadores deben ser profesionales de la comunicación positiva. La gestión positiva de las emociones en el espacio de mediación es responsabilidad de los mediadores, y eso mejora la transformación del conflicto y la percepción del resultado.

• RECONOCIMIENTOS DE EMOCIONES.

El conflicto, no exento de connotaciones negativas, suele activar emociones no siempre deseadas, agitar sentimientos, influir en estados de ánimo. Estas emociones, sentimientos y estados anímicos de naturaleza sombría suelen tener una mayor intensidad cuando el conflicto surge entre personas que han mantenido relaciones de afectividad sostenidas en el tiempo, como sucede en los conflictos. 

El mediador debe ser consciente del impacto que pueden tener las emociones sobre el éxito o el fracaso del proceso de mediación. La mediación ha de fomentar la comunicación, dar a las partes la oportunidad de que encuentren por sí mismas soluciones satisfactorias para la gestión de su problema o que puedan terminar el proceso habiendo experimentado una mejora de su relación o sintiéndose revalorizadas.

Esta tarea resultará más dificultosa si la emoción no encuentra una manera apropiada de canalizarse. La primera misión del mediador consistirá,  en crear un espacio donde se facilite el diálogo calmado, la empatía, y donde sea posible expresar las emociones de forma asertiva, sin que generen interferencias. Deberá estar atento desde la primera toma de contacto con los mediados para detectar la emoción, calificarla y ofrecer una respuesta adecuada para minimizar su influencia en el desarrollo del proceso y en la calidad de la mediación. El objetivo de este trabajo es reflexionar sobre el impacto de los afectos, sentimientos y emociones en el proceso de mediación, así como ofrecer al mediador ciertas pautas y recursos para su manejo. 

Las personas que actúan como facilitadoras del proceso de mediación no dejan de tener sus propias emociones, su particular manera de sentir, reaccionar y responder ante las emociones y sentimientos que se manifiestan en la sesión. A pesar de estar preparadas profesionalmente para conducir el proceso de la manera más adecuada posible, no quedan al margen del clima afectivo que rezuma la sala de trabajo.

• ACEPTACIÓN DE FRACASO.

Aceptar el fracaso en el sentido positivo, es algo efectivo cuando se cree que el derecho a fracasar es tan importante como el derecho a triunfar. El experimentar los problemas  da un gozo más grande en nuestro progreso si aceptamos el fracaso como un proceso importante para llegar a nuestra meta

CONDUCTA ÉTICA Y PROFESIONAL DEL MEDIADOR:

Para el ejercicio ético y competente de la Mediación, en cualquiera de las áreas donde se práctica, el mediador debe de cumplir una serie de normas o un modelo de conducta con el que se tiene que identificar e interiorizarlo en su práctica profesional diaria.

La ética profesional debe de estar en la base de la intervención del mediador. Al igual que nos preocupamos por la formación y adquisición de habilidades y en promocionar nuestros servicios, se debe incluir la ética en práctica cotidiana, trabajando en la adquisición de una visión personal y una idea clara de cuáles son las pautas o estándares profesionales apropiados que pretendemos seguir.

A continuación  una serie de normas o pautas de conducta cuyo propósito es servir de orientación general respecto a las cuestiones éticas que pueden surgir en la práctica diaria relacionadas con el proceso de mediación:

• GARANTIZAR LA CALIDAD DEL PROCESO: El mediador deberá de fomentar durante el proceso el cumplimiento de unos estándares y normas de comportamiento necesarios para garantizar una mediación de calidad como son la puntualidad, la seguridad, la equidad, el respeto mutuo y la honestidad entre las partes. La tarea del mediador será la de facilitar la resolución del litigio, empoderando a las partes en la toma de decisiones. Un mediador facilita la comunicación, promueve la comprensión, ayuda a las partes a identificar sus necesidades e intereses y utiliza las técnicas necesarias que les permitan llegar a su propio acuerdo.
• GARANTIZAR LA IGUALDAD: Es imprescindible que un mediador realice una evaluación inicial a través de una entrevista individual, para determinar que los participantes están capacitados para cooperar en igualdad de condiciones, sin que se den desequilibrios de poder, en la consecución de un acuerdo mutuamente aceptado.
• AUTONOMÍA: El mediador llevará a cabo una mediación basada en un enfoque no directivo, fomentando la determinación y autonomía de las partes en el acto de toma de decisiones y en la elección de forma voluntaria y sin coacción de los términos del acuerdo que van a firmar.
• CONFLICTOS DE INTERESES: Evitar un conflicto de interés o la aparición de este durante y después de una mediación. Un conflicto de intereses puede surgir si el mediador ha sido de alguna manera participe de la controversia objeto de la mediación o cuando existe cualquier relación entre el mediador y cualquiera de los  participantes en la mediación, ya sea en el pasado o presente, personal o profesional, y que perjudica la imparcialidad necesaria durante el proceso.
• INFORMACIÓN: Un mediador deberá de asegurarse de que todas las partes estén debidamente informadas sobre el papel que va a desempeñar como mediador y sobre la naturaleza del proceso de mediación, es decir, en que consiste el proceso, así como que los implicados entiendan los términos del acuerdo que van a firmar al finalizar. Debe de proporcionar información sobre el proceso, ayudando a las partes a identificar sus preocupaciones reales y todas sus opciones.
•  VOLUNTARIEDAD: La voluntariedad de las partes en la participación en la mediación es fundamental. Es esencial que los implicados lleguen a la mediación dispuestos y capaces de participar de forma colaborativa en la negociación y resolución del conflicto, con la ayuda del mediador.
• COMPETENCIA: Es responsabilidad del mediador estar preparado, es decir, poseer las competencias necesarias para mediar en el asunto particular de que se trate. Esto incluiría la formación, la experiencia en la mediación, habilidades, conocimientos culturales…etc. Sería también aconsejable que el mediador esté dispuesto a retirarse de una mediación si determina que carece de las habilidades necesarias para hacer frente a la situación.
• CONFIDENCIALIDAD:Es indispensable mantener la confidencialidad del proceso. Las partes tienen que tener claro que todo lo que ocurre durante la mediación es confidencial. El mediador tiene que explicarles que cualquier información, declaraciones o documentos aportados durante el proceso, no podrán ser divulgados ni utilizados posteriormente en otro medio de resolución de conflictos. Es fundamental que tengan claro  el principio de confidencialidad en el que se basa la mediación ya que propicia que se expresen libremente durante la tarea de alcanzar por si mismos un acuerdo que resuelva el litigio que los trajo a la negociación, siendo necesario que el mediador genere la confianza necesaria para que expresen sus necesidades e intereses.
• IMPARCIALIDAD: Un mediador será imparcial durante todo el proceso de mediación, valorando antes del inicio si se considera capaz de llevar a cabo la mediación con independencia y neutralidad. Tiene que tener mucho cuidado y evitar la posibilidad de caer en sesgos basados en características personales de las partes, su conducta durante la sesión, o en base al conocimiento de aspectos o comportamientos de los participantes en relación a la disputa que se está mediando. Deberá de prescindir de hacer cualquier tipo de comentario de aprobación o desaprobación, o sobre el comportamiento de los participantes. Es su cometido esforzarse por proporcionarle a cada uno la oportunidad adecuada para expresarse y participar en el proceso en igualdad de condiciones.

  Un mediador tiene la responsabilidad de abandonar el proceso si es incapaz de ser imparcial debido a cuestiones personales, intereses materiales o morales. Por tanto, mediará solo en aquellos asuntos en los que pueda ser imparcial y ecuánime, evitando cualquier conducta que tenga connotaciones de parcialidad o prejuicio.

• ABSTENERSE DE PROPORCIONAR ASESORAMIENTO LEGAL:: Es importante por tanto, que entiendan que el papel del mediador es el de intermediario neutral, el de un facilitador de la comunicación que los guía en su cometido de conseguir un acuerdo. En el caso de que el mediador ofrezca una valoración sobre la situación de una de las partes, sobre el resultado probable si recurren a la resolución vía judicial o sobre una recomendación con respecto a la solución, debe de asegurarse que ambos entienden que no está actuando como abogado ni ofreciendo asesoramiento jurídica.
•  FINALIZAR UNA MEDIACIÓN: Si considera que cualquiera de las partes está abusando del proceso; si se llega a un acuerdo que al mediador considera ilegal teniendo en cuenta las circunstancias de la controversia; el mediador considera que es poco probable la continuación de la mediación para dar lugar a un acuerdo; si el mediador se hace consciente de la existencia en el momento en que se está desarrollando la mediación, de violencia doméstica o violencia entre las partes.
• DIVULGACIÓN Y PROMOCIÓN:: Debe de estar entre los objetivos del mediador promover la confianza pública en la mediación como un proceso para resolver disputas, participando en actividades de divulgación y educación para ayudar a los ciudadanos en el desarrollo de una mejor comprensión de la mediación. En esta linea, los mediadores también tratarán de aprender de otros profesionales, de respetar los  diferentes puntos de vista y trabajar para mejorar la profesión y servir mejor a las personas en conflicto.

Para finalizar, reseñar que el mediador siempre tendrá que atenerse a la legislación vigente en materia de mediación que rija en la comunidad autónoma o país donde la ejerza. Todo mediador debe de ser consciente y conocer las leyes aplicables o las reglas que pueden aplicarse a las mediaciones que están llevando a cabo, cumpliendo con las directrices u orientaciones normativas de las mismas.

• EMPATÍA.

Es la identificación mental y afectiva de una persona con el estado de ánimo de otra persona. Cuando el conflicto está servido nos posicionamos en nuestra verdad como única e inamovible, al igual que la otra parte, considerando que ceder es perder y que solo existen dos opciones .Ante esto, es más conveniente que sea un tercero el que decida, en vez de situarnos en el lugar del otro y estimar que su verdad para él es tan válida como la nuestra para nosotros, y que existen más opciones, precisamente por no haber intentando entender nuestras diferentes postura y el por qué de las mismas. Esa capacidad de una persona para ponerse en las circunstancias de otra es la empatía. Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. La empatía es tan importante porque las personas afectadas por un problema no encuentran consuelo en las palabras de ánimo de otra,sino que les consuela que alguien entienda lo que les está pasando, que le escuchen y que le dejen hablar.

En mediación ocurre lo mismo, porque el sentirse escuchadas y legitimadas les ayuda a considerar sus posiciones en la búsqueda del interés común. El Mediador ha de percibir lo que sienten las partes, y hacer que lo perciban entre ellos, como unos de los pasos importantes para resolver el conflicto. El mediador debe ser capaz de valorar percepciones, medios e historia que cada parte revele en la discusión. La confianza se instala a partir de esta corriente personal.

• IMPARCIALIDAD.

Imparcial, es decir, que no se dec­­anta ni por unos ni por otros. Por eso ayuda de forma objetiva, tradicionalmente, la imparcialidad se ha definido especialmente en el ámbito jurídico en negativo, es decir, como la obligación de: 

"no tomar partido" 

"no tener favoritismos"

"no expresar inclinación ni preferencia hacia alguna de las partes o no actuar en perjuicio o en interés de cualquiera de las partes"

  La imparcialidad hace referencia directamente al mediador, a su posición como tercero y su relación con las partes está asociada al derecho a la igualdad de las partes, y a la necesidad de que sean acogidas por igual en el proceso.